Quel que soit votre secteur d’activité, la concurrence existe toujours. Elle devient même de plus en plus rude actuellement. D’où la nécessité d’adopter une stratégie efficace pour se démarquer. Pour générer plus de clients et les fidéliser, vous devez leur offrir des produits et des services de qualité. Toutefois, avec les différentes missions au sein de votre entreprise, il est parfois difficile de maintenir une bonne relation avec eux. C’est l’une des raisons d’externaliser votre service client à l’équipe d’un centre d’appel. Toutefois, il existe actuellement plusieurs centres d’appels. Vous devez alors faire attention lors de votre choix.
Quels sont les services proposés par un centre d’appel ?
Les prestations proposées par un centre d’appel sont très nombreuses. Elles tournent généralement autour de la relation client d’une entreprise. Parmi elles figure :
- La réception d’appels : elle consiste à recevoir les appels des prospects ou des clients de votre entreprise. Plusieurs prestations se groupent dans la réception d’appels comme l’accueil téléphonique, le service après-vente (SAV) et la prise de rendez-vous.
- L’émission d’appels : dans cette prestation, le téléconseiller émet lui-même des appels en contactant vos prospects et vos clients. Il propose plusieurs types de services tels que l’enquête téléphonique, la qualification des fichiers et la prospection téléphonique.
- Le SMS marketing : comme son nom l’indique, il s’agit d’un service client qui s’effectue via l’envoi des SMS à vos clients et à vos prospects.
- Le-mailing marketing : la campagne e-mailing vous permet d’envoyer des messages mieux ciblés pour bien prospecter et fidéliser.
Si certains centres d’appels proposent tous ces services, d’autres n’offrent que certains d’entre eux. D’où l’importance de choisir celui qui répond le mieux à vos attentes. Vous pouvez par exemple lancer des appels d’offre centre d’appels afin de trouver ceux qui proposent les meilleurs services.
Comment choisir un centre d’appels expert ?
Avec une multitude d’offres qui se présentent sur le marché, il devient difficile d’en choisir une. Or, le succès de votre stratégie marketing et la réussite de votre entreprise dépendent de votre choix. Dans ce cas, prenez bien votre temps lorsque vous choisissez un centre d’appels. Considérez les critères suivants afin de trouver celui qui propose des services répondant à vos besoins :
- Vos besoins spécifiques : avant de faire un choix, définissez d’abord vos besoins spécifiques. Pourquoi voulez-vous travailler avec un call center ? Est-ce pour la prospection, la vente, le support technique, le service après-vente, … ? Quel volume d’appels prévoyez-vous ? Sur quel canal ?
- La stabilité financière du call center : vérifiez que le prestataire de votre choix dispose d’une stabilité et d’une solidité financière.
- Son capital humain : est-ce que l’équipe du centre d’appel est compétente ? Quel est son niveau de professionnalisme ? Assurez-vous de faire affaire avec une équipe compétente et expérimentée dans ce domaine.
- Sa réputation : travaillez avec un prestataire ayant une bonne réputation en vérifiant ses expériences passées et les références de ses clients.
- Les technologies et les outils qu’il utilise : afin d’offrir un service de qualité à vos clients, assurez-vous que le centre d’appel possède tous les outils nécessaires pour une telle prestation. Vérifiez bien qu’il utilise des technologies de pointe comme les logiciels CRM.
- Sa spécialisation : faites affaire avec un call center qui dispose d’une forte expérience dans votre secteur d’activité. Comme ça, son équipe peut traiter efficacement et rapidement les demandes de vos clients.
- Son tarif : le prix d’une telle prestation varie d’un prestataire à un autre. Même si vous voulez réduire vos dépenses, faites attention aux centres d’appels qui proposent un prix plus bas que celui des autres. La qualité de leur service est souvent mauvaise.
Ainsi, vérifiez et analysez un à un ces critères afin de dénicher le bon prestataire répondant à vos besoins.